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构建新型邮政服务平台谱写和谐发展篇章

手机:M版  分类:经验交流  编辑:得得9

  强化设施建设打造服务新平台

  近年来,为给客户提供良好的用邮环境,威海邮政大力推进“三个工程”。

  推进“局所工程”。分营以来,全市邮政共有86个局所需要恢复建设。威海邮政克服资金紧张的困难,经两年的艰苦努力,在全省率先完成了城乡局所的恢复建设任务,并且在随后的行政乡镇撤并中坚持不撤点,做到每个乡镇都有邮政支局,实现了“有人的地方就有邮政服务”。此后,又大力推进“进社区、进商厦、进校院”的“三进”工作,进一步完善了网点布局。到“十五”末,共新增了11处城乡局所、11个社区服务站、2处校园局所。此外,威海岛屿较多,驻军单位较多,履行邮政普遍服务义务的难度和成本很大,但威海邮政把社会效益和行业信誉放在首位,通过委办海运邮路的方式,妥善解决了刘公岛、镆铘岛等岛屿的通邮问题。

  推进“户箱工程”。邮政信报箱是客户接收邮件的终端设备,通邮率是体现城市现代化水平的重要指标。根据《中华人民共和国邮政法》和原邮电部、建设部的规定,信报箱由产权单位负责更换和维修,由房产单位或楼房开发商建设。1998年前,许多新建楼房没有信报箱,相当多的楼房旧信报箱无人维修、更换,“通邮难”的问题成为社会关注的热点。1999年,为彻底解决“通邮”问题,保障居民的通信权利,邮政部门主动承担社会责任,启动并推进“户箱工程”。几年间,免费为居民安装了6.1万个信报箱,并免费提供上门收订和投递服务。到2005年底,居民住宅楼房信房箱安装率达到80%。此举彻底解决了住宅楼房通邮问题,受到了政府和市民的好评。崔曰臣同志任市长时,曾在一封群众表扬信上批示:“邮政局为政府分忧,为百姓解愁,群众满意我满意,群众高兴我高兴”。

  推进“信息工程”。从1999年开始,企业加大投入,利用现代信息技术改造传统邮政,完成了电子化支局、绿卡工程、电子汇兑等工程项目建设,建成了邮政储蓄汇兑系统互联互通、量收信息系统、商函名址信息系统等十几个生产作业和信息管理系统,有效地支撑了通信服务生产,提高了服务效率。目前,邮储网点联网率、电子汇兑网点联网率和电子化支局普及率均达到100%。

  创新管理模式打造和谐服务机制

  邮政独立运营后,威海邮政人深刻意识到,提高服务水平,必须创新服务机制,加强对邮政服务全过程的管理。

  首先,完善通信质量和服务质量闭环管理模式。引入先进的质量管理标准,大力推进ISO9001国际质量管理体系和ISO14001环境管理体系建设,先后于2002年和2005年在全省邮政系统率先通过认证,成为行业内较早达到“二标一体”的企业。2005年,又积极开展了争创山东省质量管理奖活动,在山东邮政行业内第一个获得了“山东省质量管理奖”,在强化服务质量管理方面再提升了一个高度。

  其次,积极开展创建“文明窗口”活动。在全局所有营业窗口推行标准化建设和规范化服务,对局(所)标志、柜台物品摆设、资费等告示牌的悬挂都要求按标准化实行,使局容局貌、用邮环境、服务设施等有了全新的变化。同时,积极在营投窗口推行诚心、细心、倾心、贴心、耐心“五心”服务,要求服务人员办理业务速度快一点,服务用语讲得甜一点、工作中微笑多一点、得理让人姿态高一点、出现问题理由少一点,从而有效地改进了服务态度。目前,窗口规范化服务达标率达到96%。2005年,全市邮政服务社会综合满意度达到88.79分,比2004年提高了1.39个百分点,高于全省邮政平均水平2个百分点,居全省同行业前茅。

  第三,努力为客户使用邮政服务提供便利条件。目前,服务方式已从传统单一的柜台服务,发展到互联网络、11185电话语音、预约上门、流动邮车等多种服务方式,极大地方便了客户。在具体服务工作,对大客户实现专人专车上门揽收、上门投递;对普通包裹和大件印刷品,配备车辆和人员,实行上门投递,高于《邮政普遍服务标准》中规定的窗口投交标准;对报刊,实行电话预约上门收订、社区服务站上门收订,实现了居民“坐在家中订报刊,楼房报刊送到户”的愿望。

  此外,打造强有力的服务监督约束机制。外部监督管理方面,健全了逐级聘请社会监督员、定期走访客户制度,每年平均走访客户2870个、发放《征询意见函》2800份。投诉管理方面,梳理投诉处理流程,明确投诉管理职责,畅通了“11185”服务热线、市政府“行风热线”、群众来信来电来访、客户意见簿四条渠道,专门受理客户投诉,使客户委屈有处反映、困难有处求助、疑惑有处咨询。对客户的投诉,不管是客户有理,还是邮局有理,均登门造访,讲明原委,当天处理,当天答复,客户投诉处结满意率达到100%。

  创新服务功能追求与社会和用户和谐

  目前,威海邮政主要经营信函、包裹、电子汇兑、报刊发行、集邮、特快专递、邮政储蓄、邮政广告、物流配送等基础通信和增值性通信业务。独立运营以来,威海邮政认真履行普遍服务义务,在做好基本函件、普通包裹等普遍服务业务和义务兵免费信函、盲人读物免费寄递、机要通信、党报党刊发行等特殊业务的基础上,依据邮政网络优势和品牌信誉优势,进一步丰富服务功能,最大限度地满足社会用邮需求。

  积极服务会展经济。威海人居节是市委市政府组织的重大政治、经济、文化活动,威海邮政每次都主动参与,在现场设立临时邮局、代理销售门票等,既发展了业务,又为政府分了忧。去年,经过精心策划,威海邮政在人居节期间,制作了人居节邮票纪念册,作为组委会指定的专用礼品,有效地展示了威海的文化形象,受到党政领导的称赞。

  积极创新服务功能。威海邮政瞄准当地经济、社会的热点,走联合发展之路,不断推出新的业务品种,满足社会各界的需求。与公安部门联合开展的二代身份证寄递业务,客户足不出户就可享受上门投递服务。与移动、联通、电信等各大电信运营商合作,办理了代发账单、代收话费、代放号等业务,既方便了客户使用,又拓展运营商的营销渠道空间。此外,新开办的代理票务、法律文书专递、代理保险、代理国债等业务,均受到政府部门和市民的欢迎。

  积极服务“三农”。威海邮政响应中央一号文件“鼓励邮政系统开展直接为农民生产生活服务的连锁配送业务”的要求,通过延伸邮政服务网络,使邮政物流业务积极融入农业社会化服务体系,构筑了“市局-县局-支局-村级代办点”四级物流配送服务平台,将服务网络延伸到农户家中。全市860多个村级邮政服务点的设立,使农民享受到了“人在家中坐,农资送上门”便利服务。同时,增强了农村物流连锁配送功能,配送产品涉及化肥、农药、日用品、酒水等十几个品种。邮政开展“三农”配送服务,在维护农民利益、推广农业技术、宣传新科技产品等方面具有明显的社会效益,受到了上级领导、地方政府的称赞和广大农民的欢迎。今年4月,国家信息产业部副部长视察威海邮政时,对威海邮政服务“三农”工作予以充分肯定。除了提供农民急需的优质农资产品外,近年来,企业还积极开展“送科技文化下乡”活动,着力打造“报刊村”、“绿卡村”,极大地方便了农民参与市场经济。

  邮政服务品质的提升,离不开服务文化的支撑。威海市邮政局于德新局长常讲:企业文化是企业的灵魂,邮政企业必须倡导先进的服务文化,牢固树立客户至上、诚信服务、服务产品化、服务创造价值、服务无止境五种服务理念,用不断进步的技术和服务为社会、企业、员工创造价值。今后,威海邮政将忠实地实践这些服务理念,增强全员服务意识,以文化支撑服务,以服务创造价值,为威海社会经济发展和百姓生产生活做出更大的贡献。

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