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职场经验:如何化解职场“被投诉”

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  如何化解职场“被投诉”

  口游本章

  几乎没有一个职场中人能把工作做得无可挑剔,或多或少都会因为工作上的过错或者过失而引起客户的投诉。为了避免事态的扩大,职场中人应该尽力取得客户的谅解,从而化解职场上的“被投诉”。

  齐梅是一家电器销售公司的财务部经理,因为工作失误,没有及时把货款打过去,对方的一个副总在电话中口口声声要向齐梅的老总投诉,并且要按照合同取消齐梅所在公司的区域代理权。齐梅为了不让事态扩大,积极与对方沟通,希望能顺利地化解“被投诉”。

  真诚倾听和道歉

  这家品牌空调厂家的副总在电话里大发脾气,说是因为没有及时收到齐梅这边的货款,老总批评了他,甚至还怀疑他对齐梅所在公司采取了“宽松政策”。

  副总在电话那边恼火地讲述这些事情的时候,齐梅认真地倾听着,并没有急着为自己辩解,而且为了表示自己是“真诚倾听”而不是在敷衍,她还不时地在电话里与对方语言互动,顺着对方的话来检讨自己。见齐梅态度诚恳,对方的语气逐渐缓和了下来。

  解说:因为自己的过错给客户造成了一定的损失,客户心里自然非常不愉快。与客户交流的时候,一定要真诚倾听,尽管电话交流中对方看不到你的面部表情,但是,声音是人的第二张脸,“听话听音”,对方还是能感觉到的。只有真诚倾听、认真道歉,才能化解或消弱对方的火气。

  衷心感谢

  齐梅在电话中听到对方语气缓和下来了,于是说:“谢谢您对我们公司的关照,如果没有您的鼎力帮助,我们就不可能取得区域代理权!我们公司的发展离不开您的帮助和呵护,还请您以后继续帮助我们……”对方听到齐梅这么说,火气又消去了一部分。

  解说:对客户表达衷心感谢,就是向对方表示你对他的重视和尊敬,对方的火气自然会再次消弱。

  征询意见

  听到对方在电话里“无奈地叹气”后,齐梅就知道自己的倾听、道歉、感谢这三招起了作用。于是,齐梅以谦恭的语气说道:“陈总,因为我的失误,没有给您的公司及时打款,真是非常抱歉,对于这件事,您有什么新的指示?请您吩咐。”对方听了,()心情顿时舒畅了不少:“指示倒谈不上,你看什么时候能把我们的款打过来?”

  解说:很多时候,客户需要的是对方解决问题的态度。此时,如果虚心征求对方解决问题的办法,客户受到尊敬和抬举,内心自然会比较受用。

  及时承诺

  见对方不再坚持投诉了,齐梅也开始放下心来。她赶紧向对方承诺:“现在是上午九点钟,两个小时内,也就是上午十一点之前,我肯定给您打过去。您放心好了,就是天上下刀子,我也会顶着磨盘去银行办好这件事情。对方得到这么具体的承诺,很是高兴,在电话里笑着说:“有你这承诺就行,那我就等着了啊!”

  解说:在与客户交流的时候,千万不要忘记事情的核心,那就是“何时解决问题”。这个时候,要尽量给予对方及时的承诺,给对方吃颗“定心丸”。

  积极弥补

  其实,在对方给自己打电话的时候,齐梅就在桌子上写了张纸条,指示会计立即去银行给对方打款,并让会计到银行后,根据前面排队的客户人数给自己发个短信,告诉需要多长时间可以把款打过去(齐梅在用座机与对方通话)。当会计短信通知说两个小时内肯定搞定的时候,齐梅就胸有成竹地给对方一个确切的承诺。之所以刚开始的时候没有向对方许诺“两小时内汇去”,就是担心因银行排队的人太多而“食言”!

  钱汇到后,对方非常高兴,不但不再提投诉的事情了,反而不好意思地道歉:“近期工作太忙,情绪不好,请您谅解啊……”就这样,齐梅成功地化解了自己的“被投诉”。

  解说:许诺后,也许客户的火气已经平息了,但依然不能掉以轻心,一定要积极地弥补,以实际行动来维护客户的利益。要不然,即使客户的火气已经平息,但是,面对“干打雷不下雨”的空头承诺,客户的火气还是会再次升起,并且火气很有可能比第一次更加强烈!

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